竞彩篮球大小分降分:客戶體驗對品牌價值的影響

  • 三松正發生著什么

  • 客戶體驗對品牌價值的影響

  • 發布時間:2017-6-22    文:

  • 竞彩篮球大小分是什么意思 www.daoobo.com.cn 我們首先來看一個簡單的公式:滿意度=客戶體驗-客戶期望。這就是所謂的“三角定律”。為了理解這個定律,我打個簡單的比方:一只標價500元的手表,你購買它的心理預期價格是150元,結果還沒有討價還價,老板就答應以100元的價格賣給你。這時,雖然實際購買價格比你的預期還低50元,你還是會覺得不滿意。而倘若你和老板爭執了半天,最后才以150元的價格成交,你或許會開心很多。這是為什么?就是因為在第一種情況下,老板沒有讓你獲得討價還價的體驗。

    另外有一個“峰谷定律”,這是由一位諾貝爾獎得主發現的。這位專家找了一批人去聽一段8秒鐘的非常難聽的音樂,接下來再讓他們聽一段16秒鐘的也很難聽、但沒有前8秒那樣讓人難以接受的音樂。聽完之后,他問這批人,希望重復哪個體驗,大部分人選擇了后者。這說明,最容易讓人們記住的,是最高峰值或最低峰值的體驗。

    這兩個定律對于我們理解客戶體驗對品牌價值的影響,是很有幫助的。品牌其實就是我們的感覺。這個感覺是在購買前、交易中、購買后所有與品牌的接觸點上構建起來的。

    以星巴克為例,我們可以看到20個客戶接觸點及其對品牌價值的影響。包括店面位置、店內環境、咖啡口味、員工服務熱情等等在內的20個接觸點,構成了星巴克的情感曲線圖。

    每個企業都可以進行這樣的接觸點分析。第一,它可以幫助你和行業里最好的公司對標。比如,星巴克是你的競爭對手,那從曲線圖中你就可以看到和它的差距在哪里,差距有多大。第二,也能將本品牌不同季度的情感曲線圖拿來比較,看看品牌在管理上是否有不穩定的地方,有哪些方面需要改善等。

    總之,提升品牌客戶體驗,最重要的工作就是要在客戶印象最為深刻的峰谷體驗中,體現出獨特的價值,來滿足客戶的需要。

    現在我們看到比較多的,是與提升“品牌客戶體驗”相反的做法。一種是“無品牌客戶體驗”,比如很多電信服務商和銀行,服務都是標準化的,客戶看到他們的標識,根本分不出來誰是誰。他們的問題在什么地方?就是沒有集中資源去打造客戶峰谷體驗,做了與競爭對手一樣的事情。沒有什么特殊作用,等于浪費了公司的資源。

    另一種是“非品牌客戶體驗”。很多中國企業在廣告上投放了大量資金,但是實際的品牌體驗卻與廣告宣傳相距甚遠甚至截然相反。這不但沒有能夠提升品牌價值,還對品牌資產和客戶資產造成了負面的影響。

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